Política de Reembolso
¿Cómo funciona la política de reembolso de un juego o tarjeta de regalo de activación por clave?
Tienes 7 días para solicitar el reembolso después de la compra y la clave no puede haber sido visualizada en la cuenta de Nuuvem.
Si la compra se realizó en desacuerdo con los Términos de Uso de Nuuvem, la compra no será elegible para reembolso.
Antes de visualizar la clave de activación del juego/tarjeta de regalo, un mensaje de advertencia reforzará las particularidades del producto y solicitará tu confirmación para ver el código.
Después de hacer clic en "Ok, estoy de acuerdo", ya no se garantizará el reembolso si se solicita, conforme al punto 3.5.2. de los Términos de Uso. Este es un paso importante, así que no te apresures y comprueba si lo que compraste es realmente la versión/producto que deseas. Por ejemplo:
-Comprueba si ya posees el juego (puede que ya lo tengas, pero lo olvidaste)
-Verifica si estás comprando el juego para la plataforma correcta (si es un juego para PC o Consola, si es de Steam o de otra plataforma), etc:
-Si estás comprando un juego para PC, es IMPORTANTÍSIMO verificar si cumples con los requisitos de sistema recomendados.
¿Y cómo es la política de reembolso de un juego de activación directa?
La solicitud de reembolso de un juego de activación directa (que no tiene clave) también debe realizarse dentro del plazo de 7 (siete) días después de la compra y no puede ser vinculado a una cuenta antes de ese plazo. Una vez que se realiza el vínculo, el reembolso ya no está garantizado.
Si el juego está en preventa, ¿puedo pedir un reembolso?
Si el juego está en preventa, es posible solicitar el reembolso en cualquier momento antes del lanzamiento. La única condición que no garantiza el reembolso es si el juego se canjea con una clave de activación y has visualizado la clave que garantiza el acceso al juego después del lanzamiento. Es decir, si solo has recibido otro tipo de clave, como una clave de acceso a la beta cerrada/abierta, por ejemplo, eso no se considera la clave de lanzamiento y entonces todavía será posible el reembolso.
Si el juego en preventa ofrece acceso anticipado, ¿puedo pedir un reembolso?
Acércate que Nuuvem te lo explica. 😉
Algunos juegos en preventa solo entregan la clave a partir de la fecha de lanzamiento oficial. Otros pueden ofrecer acceso anticipado a través de una clave liberada horas o días antes del lanzamiento. A continuación, te explicamos la diferencia en cada uno de estos escenarios:
A. El juego está en preventa y no entrega clave antes del lanzamiento;
Es posible el reembolso en cualquier momento antes de la fecha de lanzamiento. Después del lanzamiento, la solicitud de reembolso solo está garantizada en los 2 escenarios siguientes:
- Si la clave que garantiza el acceso al juego no ha sido visualizada;
- Si la solicitud se envía en un plazo máximo de 7 días después de la fecha de lanzamiento.
Si el juego está en preventa (y no hay liberación de clave para un período de acceso anticipado), es posible el reembolso en cualquier momento antes del lanzamiento. Después del lanzamiento, la solicitud de reembolso se considerará para análisis solo en los 2 escenarios siguientes:
- Si la clave que garantiza el acceso al juego no ha sido visualizada;
- Si la solicitud se envía en un plazo máximo de 7 días después de la fecha de lanzamiento.
B. El juego está en preventa y entrega clave de acceso anticipado;
La solicitud de reembolso solo será aprobada si la clave de acceso al contenido anticipado no es visualizada. Si se canjea esta clave incluso antes del lanzamiento oficial, el reembolso ya no está garantizado.
¿Cómo es el reembolso de financiamiento colectivo?
¡El financiamiento colectivo es una nueva modalidad en Nuuvem!
Se trata de un producto que necesita alcanzar una meta para ser publicado. Así que tenemos algunos puntos que tratar sobre el reembolso en esta categoría:
P: ¡He decidido no apoyar más! ¿Puedo obtener un reembolso?
R: Mientras el Financiamiento Colectivo esté activo, puedes pedir el reembolso en cualquier momento. Simplemente ponte en contacto con nuestro suporte y te ayudarán de la mejor manera en esta situación.
P: El financiamiento colectivo ha terminado y fue exitoso. Quiero un reembolso. ¿Puedo?
R: Cuando el financiamiento colectivo termine y si ha sido exitoso, solo podrás obtener un reembolso si:
- las claves entregadas no han sido visualizadas;
- y el reembolso debe solicitarse en un plazo de hasta 60 días después de la finalización del financiamiento.
P: El financiamiento colectivo ha terminado y no fue exitoso. ¿Y ahora qué?
R: El reembolso será organizado por nuestro equipo de Soporte y serás contactado a través del correo electrónico registrado en Nuuvem. En este contacto, te informaremos todos los detalles referentes al reembolso (forma de devolución, plazos y demás información pertinente).
Quiero comprar un juego o tarjeta de regalo solo para probar. Si no me gusta, ¿puedo pedir un reembolso?
Si la compra no está dentro de la política de reembolso, según lo expuesto en los Términos de Uso (puntos 3.5.1 y 3.5.2), lamentablemente el reembolso no está garantizado. Por lo tanto, no es posible comprar un juego/tarjeta de regalo solo para probar. Siempre que sea posible, investiga sobre el juego antes de realizar la compra. Conocer la opinión de streamers o de otras personas que ya han jugado te ayudará mucho a tomar la mejor decisión posible. En algunos casos, las plataformas de activación ofrecen demos o betas abiertas sin que sea necesario adquirir el juego antes de probarlo.
Si te surge la duda de si el juego de PC funcionará sin problemas en tu PC, nuestro equipo de Soporte ha preparado este artículo que muestra, en pocos pasos, ¡cómo probar tu configuración automáticamente!
¿Cuáles son las opciones de pago para recibir mi dinero de vuelta?
El reembolso, en la mayoría de los casos, se puede realizar por la misma forma de pago con la que se realizó el pago. Entonces si...
.... la compra fue por Paypal, el reembolso es por Paypal.
.... la compra fue con tarjeta de crédito, el reembolso es a la tarjeta de crédito
.... la compra fue por PicPay, el reembolso es por PicPay
En el caso de pagos por Boleto y PIX, se necesitarán los datos bancarios para que sea posible la transferencia. Es importante tener en cuenta:
- algunos reembolsos tienen un período para completarse que puede variar de 10 a 30 días.
En caso de reembolso parcial o que no aplique en las situaciones anteriores, el método de reembolso será analizado por el equipo de Soporte.
¿Debo solicitar el reembolso?
La solicitud de reembolso se hace directamente a nuestro equipo de soporte disponible en el botón Contáctanos aquí arriba en este artículo o justo debajo. Solo tienes que rellenar el formulario con tu solicitud y los datos del pedido y te ayudaremos con eso lo antes posible. 😉
⚠️ IMPORTANTE : Recuerda informar el nº de pedido y nombre del juego / tarjeta de regalo . El correo electrónico utilizado para el contacto también tiene que ser el mismo que está registrado en la cuenta de Nuuvem. De lo contrario, no podremos identificarte como el autor legítimo de la compra. Si has perdido el acceso al correo electrónico registrado en la cuenta de Nuuvem, puedes proporcionarnos el comprobante bancario del pago (el que proporciona el Banco que muestra la fecha/hora de la compra, el valor pagado, el código de la transacción, etc)
¿Qué sucede si mi compra no está dentro de la política de reembolso? ¿Puedo pedirlo de todos modos?
El reembolso no está garantizado en este caso, ¡pero claro que puedes solicitarlo! 😉
Para ello, es importante que des más detalles sobre el motivo del reembolso al enviar la solicitud. En algunos casos el reembolso no podrá ser aprobado, pero en otros quizás sea posible ayudar. A continuación, te damos algunos ejemplos para guiar tu solicitud.
⚠️ IMPORTANTE: el equipo de Soporte de Nuuvem se reserva el derecho de denegar solicitudes de reembolso (ya sea dentro o fuera de la política) si identifica abuso de las opciones que permiten reembolsos excepcionales o recibe sucesivas solicitudes de devolución de una misma persona.
1- A pesar de cumplir con los requisitos del sistema, tuve problemas técnicos con el juego de PC. ¿Y ahora qué?
¡Tranquilo, no te dejaremos colgado! En la mayoría de los casos es posible resolver los fallos más comunes en pocos pasos.
Si nuestro material no te ayuda a resolver los problemas técnicos, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente y prepara las evidencias (vídeos, capturas de pantalla) de los problemas que enfrentaste al intentar utilizar el juego.
2- Por error, canjeé la clave de activación en una cuenta que no es la mía. ¿Puedo obtener un reembolso?
No. Es muy importante confirmar que estás activando el código del juego/tarjeta de regalo en la misma cuenta que sueles utilizar, ya que el canje es una acción permanente e irreversible. Es decir, no será posible mover el juego/suscripción/saldo entre cuentas y, por ello, tampoco podemos aprobar el reembolso. Algunas plataformas (como la Steam) permiten el préstamo familiar de la biblioteca de juegos entre una o más cuentas diferentes.
3- Vi que el sitio indicaba la plataforma de activación incorrecta. ¿Y ahora qué?
¡No te preocupes, no siempre acertamos! 😅
Si la clave de activación no es compatible con la plataforma informada en el sitio, asumimos el error y te ayudaremos con el reembolso. Para ello, es importante que nos informes la URL (enlace) a la que accediste al comprar el producto y envíes una captura de pantalla que compruebe el error identificado. Esto también es válido para errores en la lista de idiomas disponibles, regiones compatibles y contenidos añadidos después de la activación.
4- No consulté los requisitos del juego de PC y ahora no puedo ejecutarlo en mi máquina. ¿Pueden ayudar?
Verificar si tu ordenador cumple con los requisitos del sistema exigidos por el juego es un paso esencial que debe ocurrir antes de la visualización de la clave en el sitio. Si intentas jugar un juego sin respetar estos requisitos, los problemas de rendimiento y/o crashes serán inevitables. En estos casos, lamentablemente no podemos aprobar la solicitud de reembolso. En los juegos de PC, los requisitos siempre estarán listados al final de la página como en el ejemplo siguiente:
https://www.nuuvem.com/item/the-last-of-us-part-ii-remastered
Entendemos que esto puede ser una consulta compleja, así que si tienes alguna duda, que sepas que nuestro equipo de Soporte podrá ayudarte a entender si tu PC está preparado 😉
5- Los requisitos del sistema están ausentes y/o son incorrectos, lo que me indujo a error. ¿Lo van a resolver?
Al igual que en el punto 2, Nuuvem siempre te ayudará si identifica alguna información incorrecta en la página de nuestros productos. Si te das cuenta de que los requisitos del juego de PC no concuerdan con la información oficial del Publisher, simplemente envía al servicio de atención al cliente las pruebas de los puntos divergentes/ausentes y la URL donde identificaste la información incorrecta.
6- Regalé un juego, pero la persona lo probó y no le gustó. ¿Puedo obtener un reembolso?
Lamentablemente no. Las distribuidoras asociadas de Nuuvem consideran la visualización de la clave en el sitio como un producto ya usado. Por lo tanto, a menos que se identifique algún fallo de funcionamiento en el producto o factores que impidan el progreso en el juego, no podemos reembolsar la compra.