Política de Reembolso
Como funciona a política de reembolso de um jogo ou gift card de ativação por chave?
São 7 dias para solicitar o reembolso após a compra e a chave de não pode ser visualizada na conta da Nuuvem.
Caso a compra tenha sido realizada em desacordo aos Termos de Uso da Nuuvem, a compra não estará elegível para reembolso.
Antes de visualizar a chave de ativação do jogo/gift card, uma mensagem de aviso reforçará as particularidades do produto e solicitará sua confirmação para visualizar o código.
Exemplo:
Após clicar em "Ok, estou de acordo", não será mais garantido o reembolso caso ele seja solicitado, conforme item 3.5.2. dos Termos de Uso. Esse é um importante passo, portanto não se apresse e confira se o que você comprou é realmente a versão/produto que deseja. Por exemplo:
-Confira se você já possui o jogo (pode ser que você já o possua, mas esqueceu)
-Veja se está comprando o jogo da plataforma correta (se é um jogo para PC ou Console, se é Steam ou de outra plataforma), etc:
-Se está comprando um jogo PC, é IMPORTANTÍSSIMO verificar se está atendendo os requisitos recomendados de sistema.
E como é a política de reembolso de um jogo de ativação direta?
A solicitação de reembolso de um jogo de ativação direta (que não tem chave) também precisa ser dentro do prazo de 7 (sete) dias após a compra e não pode ser vinculado à uma conta antes desse prazo. Após haver o vínculo, o reembolso não é mais garantido.
Se o jogo está em pré-venda, posso pedir reembolso?
Caso o jogo esteja em pré-venda, é possível o reembolso a qualquer momento antes do lançamento. A única condição que não garante o reembolso é se o jogo for resgatado por chave de ativação e tiver visualizado a chave que garante acesso ao jogo após o lançamento. Ou seja, se tiver recebido apenas outro tipo de chave, como chave de acesso ao closed/open beta, por exemplo, isso não é considerado a chave de lançamento e então ainda será possível o reembolso.
Se o jogo em pré-venda oferta acesso antecipado, posso pedir reembolso?
Vem chegando que a Nuuvem te explica. 😉
Alguns jogos em pré-venda disponibilizam a chave apenas a partir da data de lançamento oficial. Já outros podem ofertar acesso antecipado através de uma chave liberada horas ou dias antes do lançamento. Abaixo vamos te explicar a diferença em cada um desses cenários:
A. Jogo está em pré-venda e não entrega chave antes do lançamento;
É possível o reembolso a qualquer momento antes da data de lançamento. Após o lançamento, a solicitação de reembolso só está garantida dentro dos 2 cenários abaixo:
- Se a chave que garante acesso ao jogo não for visualizada;
- Se a solicitação for enviada em - no máximo - até 7 dias após a data de lançamento.
Caso o jogo esteja em pré-venda (e não haja liberação de chave para período de acesso antecipado), é possível o reembolso a qualquer momento antes do lançamento. Após o lançamento, a solicitação de reembolso será considerada para análise apenas dentro dos 2 cenários abaixo:
- Se a chave que garante acesso ao jogo não for visualizada;
- Se a solicitação for enviada em - no máximo - até 7 dias após a data de lançamento.
B. Jogo está em pré-venda e entrega chave de acesso antecipado;
O pedido de reembolso só será aprovado caso a chave de acesso ao conteúdo antecipado não seja visualizada. Havendo o resgate desta chave mesmo antes do lançamento oficial, o reembolso não é mais garantido.
Como é o reembolso de financiamento coletivo?
O financiamento coletivo é uma nova modalidade na Nuuvem!
Ela trata de um produto que precisa atingir uma meta para ser publicado. Então temos alguns pontos para tratar sobre o reembolso dessa categoria:
P: Desisti de apoiar! Posso reembolsar?
R: Enquanto o Financiamento Coletivo estiver ativo, você pode pedir o reembolso a qualquer momento. Basta entrar em contato com o nosso suporte que eles auxiliarão da melhor maneira nessa situação.
P: O financiamento coletivo acabou e foi bem-sucedido. Quero reembolsar. Posso?
R: Quando o financiamento coletivo terminar e caso tenha sido bem-sucedido, você só poderá reembolsar se:
- as chaves entregues não tenham sido visualizadas;
- e o reembolso tem que ser solicitado em até 60 dias após a conclusão do financiamento.
P: O financiamento coletivo acabou e não foi bem-sucedido. E agora?
R: O reembolso será organizado pela nossa equipe de Suporte e você será contatado através do e-mail cadastrado na Nuuvem. Neste contato, informaremos todos os detalhes referentes ao reembolso (formato de devolução, prazos e demais informações pertinentes).
Quero comprar um jogo ou gift card só para testar. Se eu não gostar, posso pedir reembolso?
Se a compra não estiver dentro da política de reembolso, conforme exposto nos Termos de Uso (itens 3.5.1 e 3.5.2), infelizmente o reembolso não é garantido. Por isso, não é possível comprar um jogo/gift card apenas para testar. Sempre que possível, pesquise sobre o jogo antes de fazer a compra. Saber a opinião de streamers ou de outras pessoas que já jogaram o mesmo jogo vai lhe ajudar bastante a tomar a melhor decisão possível. Em alguns casos, as plataformas de ativação oferecem demos ou betas abertos sem que seja necessário adquirir o jogo antes de testar.
Se bater aquela dúvida se o jogo de PC vai rodar liso no seu PC, nossa equipe de Suporte preparou esse artigo abaixo que mostra - em poucos passos - como testar suas configurações automaticamente!
Como saber se o jogo vai rodar liso no meu PC?
Quais as opções de pagamento para receber meu dinheiro de volta?
O reembolso, na maioria dos casos, pode ser pela mesma forma de pagamento pela qual o pagamento foi realizado. Então se...
.... a compra foi por Paypal, o reembolso é pelo Paypal.
.... a compra foi por cartão de crédito, o reembolso é pelo cartão de crédito
.... a compra foi por PicPay, o reembolso é pelo PicPay
No caso de pagamentos por Boleto e PIX, serão necessários os dados bancários para que seja possível a transferência. Vale observar:
- alguns reembolsos tem um período para serem concluídos que podem variar de 10 a 30 dias.
Em caso de reembolso parcial ou que não se aplica nas situações acima, ele será analisado pelo Suporte a forma de reembolso.
Aonde devo solicitar o reembolso?
A solicitação de reembolso é feita diretamente para nosso time de suporte disponível no botão " Fale Conosco " aqui em cima desse artigo ou logo abaixo. É só preencher o formulário com sua solicitação e os dados do pedido e a gente ajudará nisso o quanto antes. 😉
⚠️ IMPORTANTE : Lembre-se de informar o nº do pedido e nome do jogo / gift card . O email usado para contato também tem que ser o mesmo que está cadastrado na conta da Nuuvem. Senão caso contrário, não vamos conseguir identificá-lo como o legítimo autor da compra. Caso tenha perdido acesso ao email cadastrado na conta da Nuuvem, você pode nos fornecer o comprovante bancário do pagamento (aquele fornecido pelo Banco que mostra data/hora da compra, valor pago, código da transação, etc)
O que acontece se minha compra não está dentro da política de reembolso? Posso pedir mesmo assim?
Não é garantido o reembolso nesse caso, mas claro que pode solicitar, sim! 😉
Para isso, é importante que você dê mais detalhes sobre o motivo do reembolso ao enviar a solicitação para nós. Em alguns casos o reembolso não poderá ser aprovado, mas em outros talvez seja possível ajudar. Abaixo vamos dar alguns exemplos para guiar sua solicitação.
⚠️ IMPORTANTE: o time de Suporte da Nuuvem se reserva ao direito de negar solicitações de reembolso (seja dentro ou fora da política) caso identifique abuso das opções que permitam reembolsos excepcionais ou receba sucessivas solicitações de devolução de uma mesma pessoa.
1- Mesmo respeitando os requisitos de sistema, tive problemas técnicos com o jogo de PC. E agora?
Calma que a gente não vai te deixar na mão! Na maioria dos casos é possível resolver as falhas mais comuns em poucos passos. Já mapeamos alguns desses problemas e preparamos estes materiais de ajuda por esse link: Dificuldades in-game
Se nosso material não te ajudar a resolver os problemas técnicos, entre em contato com nosso atendimento e prepare as evidências (vídeos, capturas de tela) dos problemas que enfrentou ao tentar utilizar o jogo.
2- Por engano, resgatei a chave de ativação em uma conta que não é minha. Consigo reembolsar?
Não. É muito importante confirmar se está ativando o código do jogo/gift card na mesma conta que costuma utilizar, pois o resgate é uma ação permanente e irreversível. Ou seja, não será possível mover o jogo/assinatura/saldo entre contas e por conta disso, também não conseguimos aprovar o reembolso. Algumas plataformas (como a Steam) permitem o compartilhamento da biblioteca de jogos entre uma ou mais contas diferentes.
3- Vi que o site indicava a plataforma de ativação incorreta. E agora?
Não se preocupe, a gente não acerta sempre! 😅
Se a chave de ativação não for compatível com a plataforma informada no site, nós assumimos o erro e vamos te ajudar com o reembolso! Para isso, é importante informar a URL (link) que acessou ao comprar o produto e enviar uma captura de tela que comprove o erro identificado. Isso também vale para erros na listagem de idiomas disponíveis, regiões compatíveis e conteúdos adicionados após a ativação.
4- Não consultei os requisitos do jogo de PC e agora não consigo rodar na minha máquina. Vocês conseguem ajudar?
Verificar se seu computador está dentro dos requisitos de sistema exigidos pelo jogo é uma etapa essencial que precisa ocorrer antes da visualização da chave no site. Caso tente jogar um jogo sem respeitar estes requisitos, problemas de desempenho e/ou crashes serão inevitáveis. Nestes casos, infelizmente não temos como aprovar a solicitação de reembolso. Nos jogos de PC, os requisitos sempre estarão listados ao fim da página como no exemplo abaixo:
https://www.nuuvem.com/item/the-last-of-us-part-ii-remastered
Entendemos que isso pode ser uma consulta complexa, então se estiver com quaisquer dúvidas, sabia que nossa equipe de Suporte poderá te auxiliar a entender se seu PC está preparado 😉
5- Os requisitos de sistema estão ausentes e/ou errados, isso me induziu ao erro. Vocês vão resolver?
Assim como no ponto 2, a Nuuvem sempre vai te ajudar caso identifique alguma informação incorreta na página de nossos produtos. Se perceber que os requisitos do jogo de PC não estiverem condizentes com as informações oficiais da Publisher, basta encaminhar ao atendimento evidências dos pontos divergentes/ausentes e a URL onde identificou a informação incorreta.
6- Dei um jogo de presente, mas a pessoa testou e não gostou. Consigo reembolso?
Infelizmente não. As distribuidoras parceiras da Nuuvem consideram a visualização da chave no site como um produto já usado. Portanto, a menos que seja identificada alguma falha de funcionamento no produto ou fatores que estejam impedindo o progresso no jogo, não temos como reembolsar a compra.